本版告示: 投資涉及風險,包括損失本金。閣下不應僅依賴本論壇資料而作出任何投資決定。投資者應該參閱相關產品的章程以獲得更多細節,包括產品特色和風險因素。投資者考慮是否適合投資任何投資產品時,敬請考慮本身之投資目標及情況。
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[新股] 海底撈國際專區 人氣: 1177 回覆: 12


  《經濟通通訊社10日專訊》市場消息指,四川海底撈餐飲股份有限公司正考慮上市
(IPO)籌資最高3億美元。這家總部位於北京的餐飲企業已與數家投資銀行溝通上市的可能
性,最早或於明年啟動。

  據悉海底撈考慮在香港上市,不過尚未做出最終決定。(ml)
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熱烈慶祝 痴峰終於坐監喇~
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 《傳聞》市場消息指出,內地複合調味料製造商頤海國際(Yihai 
International)擬赴港上市,集資約1億美元,將進行IPO前路演,中金為獨
家保薦人。
  頤海國際專注於火鍋調味料市場,根據上市文件,公司2015年度純利達1900萬美元
,即約1﹒25億人民幣。

  《編者按》本欄搜羅即市傳聞,惟消息未經證實,《經濟通》亦不保證內容之準確性。
"The only thing that can defeat power, is more power." ~Clark0713
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因此,海底捞公司在餐馆服务等项目上享有“海底捞”商标专用权。甘肃银馨春天餐饮服务业有限责任公司(简称:银馨餐饮公司)在其服务招牌、订餐卡等上面使用“银馨春天海底捞”的行为,属于饭店服务业中典型的商标使用行为,侵犯了其“海底捞”商标专用权,致使消费者误认“银馨春天海底捞”是“海底捞”的系列商标,是“海底捞”的分店或关联公司。所以,银馨餐饮公司擅自使用与“海底捞”近似的商标,给该公司造成了巨大的经济损失,请求法院判令对方立即停止侵权行为,并赔偿31万元经济损失。 银馨餐饮公司辩称,其使用的“银馨春天海底捞”与海底捞公司的“海底捞”商标具有明显的区别,其是正当使用自己的注册商标,不构成对海底捞公司商标侵权。在兰州范围内“银馨春天”商标的知名度要远高于“海底捞”商标的知名度。而且其也是在“海底捞”没有成为驰名商标之前的使用,完全不知道“海底捞”是注册商标,其属无意使用,因此不应当承担赔偿责任。 兰州中院审理认为,“海底捞”属于服务性商标。海底捞公司所提供的服务在餐饮行业、消费者及相关公众中获得了良好的评价和口碑,注册商标“海底捞”具有很高的知名度和良好的声誉,已成为驰名商标,依据相关法律规定,对于驰名商标应给予比普通商标在使用范围上更广的保护。庭审中考虑到海底捞公司在兰州甚至甘肃省没有直营店或授权他人进行涉案商标的使用,因此,不会形成经营上的竞争关系,没有给海底捞公司造成市场经营份额的减少或其他直接经济利益损失。银馨餐饮公司在判决前已经主动采取措施停止了侵权行为,遂作出上述判决。
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海底捞 编辑
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川海底捞餐饮股份有限公司,创始人张勇。
海底捞在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。
2018年5月17日,海底捞国际控股在港交所递交上市申请。 [1]
最新新闻

海底捞国际控股在港交所递交上市申请,2017年营收总额为106.37亿元。2018-05-17 20:05
近日,海底捞国际控股在港交所递交上市申请,2017年营收总额为106.37亿元。...详情
内容来自
公司名称 四川海底捞餐饮股份有限公司 外文名称 Hidilao hot pot 总部地点四川成都简阳市 成立时间 1994年 经营范围 餐饮服务业 公司性质股份有限公司 公司口号 服务至上 顾客至上 年营业额 30亿元 员工数 大于等于15000 创始人张勇
目录
1 品牌理念
2 品牌现状
3 品牌荣誉
4 消费介绍
5 发展历史
6 企业事件
品牌理念编辑
海底捞始终坚持“无公害,一次性”的选料和底料原则,
严把原料关,配料关。十九年来历经市场和顾客的检验,成功的打造出信誉度高,颇具四川火锅特色的火锅品牌。
品牌现状编辑
经过二十年艰苦创业,不断进取,团结拼搏,海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步,发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥有一批食品、饮食,营养,工程,仓储、管理方面专家和专业技术人员。现有117家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地(获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证)。
品牌荣誉编辑
公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉,创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年5月27日我公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。
消费介绍编辑
1、服务态度特别好
因为食客很多,经常要排队,餐厅就为等待的顾客提供免费美甲,美鞋,护手;免费饮料、零食和水果。并且服务员来自五湖四海,可以找老乡服务,态度很热情。 服务周到,甚至在卫生间里都会有专人服务,包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。
2、味道地道,特色突出。
海底捞火锅有10多种锅底,如:牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅,菌汤锅等。价格方面,地区不同,略有差异。大部分店有自助调料台,有约20余种调料,您根据自己的口味喜好,任意调配;另外,还有免费水果,季节不同,水果也有所不同,如:圣女果、哈密瓜、西瓜等;也会有小米粥或是银耳汤等。
3、物美价廉
海底捞所有的菜品都是可以叫半份的,半份半价。这样就可以品尝更多种类的食品了,而且价格不高。
发展历史编辑
1994年年3月25日,四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。
1999年4月 西安首家店(雁塔店)营业,地址位于西安市雁塔区大雁塔北广场。
2002年 9月,西安建国路店营业;
11月,郑州经八路店营业。
2003年 5月,西安片区总经理杨小丽当选为西安市碑林区人大代表;
5月,《焦点访谈》节目将我公司的火锅外卖作为在“非典”时期的重大创新进行了专题报道;
6月,西安东五路店营业;
11月,郑州红专路店营业。

2004年 3月,海底捞西安分店被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”;
7月,北京首家店(大慧寺店)营业,地址位于北京市海淀区大慧寺路2号;
8月,张勇董事长进行为期半个月的欧洲八国考察学习。
2005年 2月, 郑州淮河路店营业,地址位于郑州市二七区淮河路与兴华南街交叉口向东50米;
3月,西安分公司被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”;
4月,西安西关店营业,地址位于西安市莲湖区西关正街30号;
7月24日,北京牡丹园店营业,地址位于北京市海淀区花园东路2号(牡丹宾馆北)。
2006年 3月,海底捞西安分公司被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”;
10月,四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成为四川烹饪协会理事会成员单位;
11月,四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成为中国烹饪协会会员单位;
11月,成都分公司西河生产基地鸡精生产线正式投产;
12月,上海首家店(吴中路店)营业,地址位于上海市闵行区吴中路1100号;
12月,西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评选为“A级免检单位”。

2007年 2月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州第四分公司成立(西大街店);
2月 公司支持“陕西省慈善协会”对贫困山区失学儿童的救助工作,参与并投资了五万元进行义卖;
3月15日 西安分公司被陕西省消费者协会评为“好吃不贵”奖;
4月13日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司在港澳台的商标注册工作完成;
4月18日 公司总经理张勇应邀与百胜集团总裁进行交流,学习;
4月23日 公司各片区经理、技术部部长前往香港进行为期4天的商务考察;
5月16日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获HACCP证书;
5月24日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取质量管理体系认证证书;
6月26日 著名餐饮“百胜集团”上半年度“区域经理大会”全体二百余人光临海底捞北京牡丹园店;
6月27日 著名餐饮“百胜集团”2007年度上半年“区域经理大会”诚邀张勇董事长做特别嘉宾;
12月7日 公司在川菜产业20年发展成就表彰大会上,获得“川菜发展最具发展潜力品牌”;
12月8日 郑州分公司被河南省法律协会授予“河南省法律维权重点保护单位”称号;
12月22日 北京红庙店营业,地址位于北京市朝阳区红庙延静西里2号东华商大厦二层。

2008年 1月16日 公司喜获“大众点评网”2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”和“2007年最受欢迎20佳餐馆”;
2月7日 西安经开店开业,地址位于西安市经济开发区未央路130号凯鑫大厦三层;
2月18日 我公司广告语“来自四川的......,好火锅自己会说话”在四川版权局获得登记;
3月21-22日 公司副总经理苟轶群受中国联想集团邀请,前往三亚分享“关于海底捞文化如何贯穿客户服务始终”的交流会;
4月21日 四川省质量技术监督宣传服务中心授予我公司2008年"3.15"质量信誉同盟企业称号;
5月12日 中国烹饪协会授予我公司“中华名火锅”称号。
8月6日 我公司西安立丰国际店正式开业,地址位于西安市金花南路59号立丰国际购物广场7层;
9月 公司喜获由《当代经理人》杂志主办的“中国餐饮连锁业成长十强”第一名;
9月20日 我公司上海长寿路店正式开业,地址位于上海市普陀区长寿路468号四层;
10月18日 我公司在《首批全国餐饮行业企业信用等级评价》中荣获“企业信用评价AAA级信用企业”;
11月7日 我公司西安解放路店正式营业,地址位于西安市新城区解放路63号民乐新都会商城四层;
11月16日 第二届《美食风暴》评选活动中再次荣获“2008年度的京城餐十佳火锅餐厅”。
2009年 4月25日 天津2店正式营业,地址位于和平区华安大街2号天津万达商业广场C座4层;
4月25日 天津3店正式营业,地址位于河西区南北大街1号(天津湾04层20-22、42A-45A号);
5月1日 北京石景山店正式营业,地址位于北京市石景山区石景山路乙18号四层;
6月1日 南京中山南路店正式营业,地址位于南京市秦淮区中山南路通服大厦四层;
7月13日 西安雁南路店正式营业,地址位于西安市曲江新区大唐不夜城雁南路486号;
9月25日 北京紫竹桥店正式营业,地址位于北京市海淀区北洼路4号苏宁电器四层;
11月1日 天津4店正式营业,地址位于天津市和平区南京路209号吉利大厦六层。
合并图册
合并图册(3张)
2010年 1月22日 张勇董事长参加长江年度论坛暨长江年度人物颁奖礼,并荣获“2010年度长江年度人物”称号;
2月28日 沈阳首家店(潮汇店)正式营业,地址位于沈阳市和平区中华路18号潮汇购物中心六层; 3月10日 张勇董事长在清华大学演讲;
5月1日 沈阳大悦城店正式营业,地址位于沈阳市大东区小东路8号大悦城A座五层;
5月10日 北京公主坟店 正式营业,地址位于北京市海淀区翠微路12号凯德商场四层;
5月14日 设立荣誉勋章制度;
6月 “Hi捞送”成立,开始“火锅外卖”的业务;
2010年6月5日 上海北京西路店正式营业,地址位于上海市静安区北京西路1068号三层;
12月1日南京龙园西路店正式营业,地址位于南京市鼓楼区龙园西路58号黄河大厦2楼;
12月1日 天津河东万达广场店正式营业,地址位于天津市河东津滨大道与泰兴南路河东万达广场四层。
2011年 2月13日 董事长张勇参与录制CCTV-2《对话》节目;
3月2日 公司成立员工呼叫中心;
4月3日 天津新开路店正式营业,地址位于天津市河东区新开路与华越道交叉口远洋新天地1-201;
4月10日 阿米巴经营第一阶段开始实施;
4月12日 郑州嘉茂店正式营业,地址位于郑汴路与中州大道交叉口嘉茂广场4层;
5月6日 张勇董事长荣获由中国烹饪协会颁发的“2010年度中国餐饮业十大人物”;
5月7日 由中国烹饪协会发布的“2010年度中国餐饮企业百强”名单中,我公司位居第20名;
5月30日 我公司“海底捞”商标于2011年5月27日经国家工商总局商标局认定为“中国驰名商标”;
8月1日 上海五角场店正式营业,地址位于上海市杨浦区邯郸路585号五层;
10月 “乐心计划”开始启动。
2012年 3月27日 海底捞LOGO英文部分更改。海底捞品牌形象统一化、专业化;
4月16日 智真包间的试行。远程视频就餐能够满足顾客“天涯若比邻”的需求;
4月28日 蜀海(北京)投资有限公司 VI体系正式启用。进一步规范公司VI系统,有力地提高公司形象;
5月5日 第二品牌“U鼎”开业;
5月8日 门店信息化系统上线应用。从店外凝聚顾客、提供订餐服务、门迎业务管控、提供电子化点餐服务、餐中业务管理以及客户信息收集、共享和管理等各环节均实现了信息一体化和智能化,使顾客获得更好的就餐体验。
5月10日 全国WOC VPN设备上线推广。
6月8日 海底捞党支部成立。标志着公司向更加正规化的道路发展;
7月1日 蜀海Portal增值服务。
9月4日 组建海底捞集团,符合海底捞未来发展趋势的统一规划;
2012年9月25日 海底捞淘宝天猫网店成立五周年欢乐送活动。扩大海底捞在线购物平台上的影响力;
10月22日 Hi捞送实现24小时营业。实现外卖全天服务; 11月5日 “留守儿童关爱行动”启动;解决员工的后顾
之忧,保证了员工满意率;
11月20日 郑州底料新厂的建成;标志着海底捞底料生产线进一步完善;
12月1日 SAP系统全集团推广应用。对业务流程进行了全面梳理和系统落地,统一了集团数据规范,实现了门店和物流全业务的集成,为管理分析提供平台;
12月13日 新加坡店开业。海底捞海外第一家分店正式开业,进一步推广了海底捞的品牌形象。
2018年5月17日,海底捞国际控股在港交所递交上市申请,2017年营收总额为106.37亿元。 [1]
企业事件编辑
针对有媒体反映北京市“海底捞”劲松店、太阳宫店存在经营场所卫生条件存在问题等违规行为。北京市食药监局26日再次约谈“海底捞”北京公司,要求“海底捞”总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化,限期一个月完成。
2017年8月25日,北京市食药监局针对反映的问题,立即对上述两家门店进行立案调查,并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的1家中央厨房和26家门店开展全面检查,第一时间责任约谈该公司北京地区负责人。
2017年8月26日下午,北京市食药监局再次约谈“海底捞”公司北京地区负责人,将本次对“海底捞”全面检查发现的问题进行通报,问题包括消毒记录不全、餐饮具混放、未戴工作帽及口罩等,要求“海底捞”总部落实食品安全主体责任,全面进行限期整改,并按照《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》中所承诺,主动向社会公开整改情况,主动接受社会监督。市该局将上述检查发现问题的门店记入北京市企业信用信息平台,并在第二年度餐饮服务单位量化分级中实施减分降级。
该局要求“海底捞”总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化,限期一个月完成,同时北京地区负责人能够主动对各门店进行随时检查。 [2]
2017年8月27日下午3时,海底捞官网发布《关于积极落实整改,主动接受社会监督的声明》,表示对北京食药监局的约谈内容全部接受;同时将媒体和社会公众指出的问题和建议,全部纳入整改措施。 [3]
词条图册
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作者:cOMMANDO
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过分热情。我对海底捞的味道非常满意(我本来就不嗜辣,而且对火锅审美力不足),但是海底捞的服务太热情了,热情到让我觉得浑身不自在。我觉得用餐的时候每个服务员都随时盯着你,期待你提出需求,如果你不提出一些需求,他们就会很失望……这实在超出我的能力范畴了。更烦人的是,一些服务员和顾客好像达成了一种默契,在店里大玩 “哈哈哈你提出什么要求我们都能满足就算不满足也能用无懈可击的漂亮话回应我知道你是故意和我们这么玩的你看我多配合呀我们一起来心有灵犀地开始吧哈哈哈哈哈”的游戏……这就让坐在旁边的我觉得又不太舒服,我其实只是想静静地吃个饭……也真的不需要眼镜布……我现在所在单位楼下就有一家海底捞,按说订位特别方便,但这一年我都没去过,就是觉得服务员们太热情令我感觉不自在。前几年海底捞说要往美国发展时,安普若安校长就有评价,说美国的餐厅服务员比较注重既不打扰客人,又能被客人随时找到,提供亲切但有一定距离的服务,海底捞这种太过热情的服务方式不知道美国人民是否能适应。不知道现在海底捞在美国的事业如何了。关于这个问题的学院派分析,实际上已经有很多了,作为外行,我就纯粹从一个食客的角度来说些怪话吧,我上次去完海底捞后写了一篇欠文章,附在下面,做为扩展阅读吧。========================================================================海底捞你真学不会  写在前面的话:  我有个朋友说,海底捞的火锅味道很一般,但是服务很好,所以他很喜欢海底捞。  我正相反,我觉得海底捞的火锅很好吃,东西还能要半份,我尤其喜欢他们的自主小料区,总之让我吃海底捞我不很抗拒——只是他们的服务让我害怕。  害怕这个词不带任何褒义,是纯贬义,我昨儿刚吃过海底捞,感觉好像所有路过的服务员都在盯着我,跃跃欲试,只待我提出什么他们能满足的需求,就冲上来满足,这让我压力太大了。我觉得自己好像一个柏林墙推倒前的东德知识分子一样,随时随地被人监视着,这可真不太好玩。  所以写了这个文章,得申明一下:本故事纯属虚构。  一  2012年的某个晚上,紧张的低气压笼罩在位于海淀区花园路的海底捞总部会议室内。在巨大的红木会议桌前,30多名来自全国各地海底捞分店的店长们愁眉紧锁。他们是海底捞中最睿智,最有活力也是最坚定的一群人,但现在,就连他们也在苦苦思索。  “小董,你把情况和大家介绍一下。”  为首的男子发出命令。  “那么我就向兄弟姐妹们介绍一下我们面临的问题,”被称作小董的男子本是一名普通的送菜工,凭着自己过人的数学天赋和惊人的观察力在用餐顾客中获得了一致好评,现在他是海底捞顾客满意事业部的部长。“根据我们的调查资料显示,前来海底捞用餐的顾客满意率达到了78.66,也就是说,每100个客人中,有大约79名顾客对我们的服务是满意的。”  小董环视着会议桌前的人们。  “兄弟姐妹们,也许你们认为这样就够了,是的,对于一般的企业,也许这样就够了,但我们不同!我们事业的目标是让顾客120%满意!不是90%,也不是100%,而是120%。”  环坐在会议桌前的店长们纷纷羞愧地把头垂下去。  “董部长,您说的这些我们知道,服务员们——不管是送菜工,还是品管员,都在时时刻刻关注着客人们的反映,就在昨天,有三位顾客闲聊的时候提到家里没有豆瓣酱了,我们的员工及时捕捉到这个信息,给他们送了一盒豆瓣酱,客人们非常满意。”  “刘店长,您说的很对,那么我问您,您知道客人们为什么要豆瓣酱吗?”小董拿起了面前的资料,在桌上轻轻敲打着,“他们要豆瓣酱用来干什么?”  “这个……”  “客人不会无缘无故地需要豆瓣酱,一般来说,需要豆瓣酱的客人中有一半是要做面条——就是炸酱面,有30%是要用来做蘸酱菜,还有20%是诸如做酱爆鸡丁之类的其他需求,那么如果他们要做炸酱面,我们为什么不赠送他们手工面条?如果他们要做蘸酱菜,为什么不向他们提供山东大葱和新鲜的黄瓜?另外,煮面条是需要锅的,如果客人还能得到一口钢精锅,那么他们是不是就会对我们的印象更好?”  “董部长,您说的有道理……但我们的送菜员人手不足,他还得去为客人端菜,而且酒店里的环境……”  “这就是我要说的!”为首的男子用威严的话语打断了自辩的店长,“火锅店里的环境太嘈杂,而且我们的员工不能时时刻刻盯着客人,所以,我们所有的分店要上一套新的系统!”他打开了面前的投影机——  “顾客舆情监控系统!”  “顾客舆情监控系统由隐藏在火锅里的高灵敏度拾音麦克风和数个微型摄像头组成,麦克风可以拾取用户哪怕是最隐秘的交谈,而摄像头可以监控每个用餐顾客的面部表情,所有的语言和面部表情将通过分店里的服务器汇总到海底捞四川数据中心的服务器集群中进行实时数据分析,再迅速反馈给一线员工。这套系统可以捕捉用户的声音及表情并进行分析。如果用户说出关键词——比如“我想要”、或者“我还没有”等被系统判定为高级别的关键词,系统就会报警并高速反馈给一线员工,这样一线员工就可以及时介入,帮助大家满足顾客的需求。”  董部长站在投影屏幕前向大家介绍着这个全新的系统。  “系统会自动捕捉、标记用户需求关键词,配合面部表情给用户的需求优先级打分,另外,这套系统还有学习功能,我们希望能够了解顾客的本源需求,一个顾客想要一份豆瓣酱……店长们,系统会判断出这只是他的表面需求,深层需求是——他想给在家里的朋友们做一碗牛肉面,那么系统就会提示员工送上牛肉、手擀面、锅和煤气炉,还有香菜和小葱……”  “我插一句,如果我们监控到这个顾客的调料碗里没香菜,那么系统就会提示你别给这位顾客送香菜。”  “董事长说的对——总之,这套系统可以随时监控店里所有顾客的谈话,当他们跨进海底捞,他们的一言一行,一举一动,哪怕是最微小的动作或连自己也没有意识到的表情都会被我们监控,然后——我们就可以向他们提供最优质的服务!”  “最优秀的服务……”在座的店长们交头接耳,仿佛一个美好的未来正从他们面前升起。二  “童彤……我怎么觉得总有人盯着咱们?”  在海底捞某个分店里的某张火锅台前,一个家伙忧心忡忡地盯着面前翻腾的西红柿锅,时不时左顾右盼,看起来很紧张的样子。  “你神经过敏吧,赶快吃吧,咱们身边哪儿有人,你看他们都在上菜呢……你说这些海底捞的服务员为什么都这么高兴?”  “咱们身边是没人,但是……为什么刚才我说明天想要烤个蛋糕,他们就把黄油、低筋面粉和香草精打包送来了?还有高温巧克力豆?还说烤箱已经让顺丰送到咱们家里去了?咱们说这话的时候身边可没人啊,而且他们怎么知道咱们家在哪儿?可根本没问咱们……”  “你想那么多干嘛?赶快吃吧。”  “还有他是怎么知道我是做游戏的?就刚才那个帮咱们挤虾滑的,跟我说引擎还是U3D的好,然后还顺口告诉了我苹果应用商店的排名计算规则?”  “快吃!牛肉都老了!”  “不行这事儿太怪了,我得发个微博说一下……咦?怎么没信号了?我刚刷过微博啊,我重启一下看看?”  “停!”  画面定格在这个折腾手机的倒霉蛋身上,灯光亮起,董部长从桌边站起身来。在他的面前,是海底捞的各位店长们。“系统上了三个月,一切都很好,但是有一些问题还是值得我们注意。”  “首先,统计部门刚发来这个季度的数据,我们的顾客用餐满意率提高到了92%,这个成绩和在座各位的努力是分不开的。但是,我们也应该注意到还有8%的客人始终不能满意——咱们是有良知的企业,所以只能叫他们客人——他们还是不能满意。”  董部长叹了口气。  “像这个傻逼——哦不对是客人,一上来就神经兮兮的,始终不能向我们解开心防,我们派人和他聊天,给他送东西,跳日本舞给他看,还给他家里送了一扇排骨。但这人就是这个样子,很拘谨,没有感受到我们的乐观正能量。如果不是我们及时监控到他可能发布对我们不利的信息,针对他的电话进行屏蔽操作,这条微博可能就发出去了。战友们,大家想一想,如果这条微博被这个傻……客人发出去,那对我们的事业会有多大损害?而且这个傻逼——哦,客人,的现象并不是个别的,是个普遍现象,如果我们不能很好地解决这个问题,那我们怎么能够达到120%顾客满意度?我们的事业怎么能够实现?”  “我们给他们更好的服务?”人群中发出声音。  “这一招可能没什么用,像这种人,你对他越好,他就越生疑心,你把自己的肾送给他,他肯定不敢要,还得害怕。”  “这什么顾客啊,你给他肾,他也不能感受到你的热情。”  “刘店长,咱们可不能说顾客坏话,但是这样的客人也不是没有……”  “那么说一味地给他好处已经行不通了?”  “就是这样!”  发话的是会议桌主席位置上的男子,他一直在倾听着店长们的议论,他轻轻抬起一只手,中止了大家的议论,又转向董部长,“小董,让他们进来吧。”  会议室的灯光暗淡下去,只有两束白光照射在大门上,在几声清脆而坚定的敲门声后,两个穿着黑色制服的年轻男女走进会议室。他们都穿着合体的黑色制服,长筒马靴,高高的大檐帽下是年轻而坚毅的面容,在他们的左臂上,红色白圈的“捞”袖标似乎在无声地宣示着服装主人的身份。  “海底捞青年冲锋保安部队。”董部长站到两名青年的身边,似乎在享受店长们惊讶而又兴奋的表情。“正如刚才各位店长所说的,我们发现,用坦率和热情服务不能解决所有的问题,就算我们提供了最优秀的服务,有部分客人仍然不会觉得满意,一些极端份子——比如他,”董部长指着定格画面里那个四处寻找信号的家伙,“反而还会变本加厉地怀疑我们的事业。更有甚者还会发微博,给我们的企业形象带来不利的影响。这难道是我们能容忍的吗?“  董部长的目光扫过面前的店长们,他们一个个脸上神情严峻,仿佛看到了那些阻拦在海底捞成为伟大的,顾客满意度120%的企业道路上的客人们,店长们的嘴唇蠕动着,仿佛在说:“不能,不能……“  “所以,总部决定组建这支——青年保安冲锋队!”董部长的手掌用力挥下,“青年保安冲锋队是由对海底捞最忠诚的青年员工组成,冲锋队的职责就是用铁拳劝说异见顾客,让他们对我们的事业充满信心,而冲锋队最低限度的目的,就是必须把对我们的不利影响扼杀在摇篮之中!”  仿佛是为了响应董部长的话,两名保安队员响亮地一磕靴跟,右拳齐刷刷地平抬到左胸前。  “耶!海底捞!”  三  海底捞的大厅里人声鼎沸,欢歌笑语仿佛要飘到大厅外面。送菜工紧张地在每张桌子的间隙中奔跑,把成盘的毛肚、肥牛、虾滑和油麦菜送到顾客的桌前。  每张火锅桌前都站着两名青年冲锋保安队员,他们站姿笔挺,带着慈和的笑容,和前来用餐的顾客们做着友善的交流。  “祝先生,您这顿饭的笑容量还不够,您看,平均值是60次,您只笑了22次,还远远不够呢。”  冯里希站在顾客面前,用手里的马鞭轻轻敲打着测量仪,作为当年第一个在所有分店长面前露面,展示队伍的冲锋队员,冯里希的胸前早已戴上了许多勋章。金质油麦菜剑勋章挂在最上,这枚勋章代表他成功劝说过50名异议顾客接受海底捞的事业理念。下方的大金针菇骑士勋章则代表他服务的每一名顾客都达到了120%满意度。但最令他骄傲的是那枚东北冬季服务章——这代表他曾在哈尔滨海底捞服役超过一个冬天。也正是因为如此,他才会被派来为这桌死硬异议顾客服务。  被称作祝先生的家伙看起来被冯里希的正气和热情压得瑟瑟发抖,连夹了三次都没把鱼丸夹起来。  “哈……哈……哈……?”  他畏畏缩缩地发出了笑声。  “不行,祝先生,笑是要发自内心的,从数据上来说,嘴角肌肉向上提伸要超过2厘米,声音要超过75分贝,您刚才那三声只有66分贝,不能被计入统计。”  “我艹……”不识时务的异议顾客痛苦地嘟囔了一句,低下头寻找午餐肉片,“可是我……”  大厅里的空气仿佛忽然凝固了。  “祝先生,我得提醒你一点”冯里希脸上的温情消失了,代之以冷酷的严峻表情,“您刚才是对我们的服务不满意吗?”  “啊?”这家伙看起来还没搞清状况。  “我问的是:您,刚,才,对,我,们,的,服,务,不,满,意……吗?  “没……没有?”  “很好,您如果对我们满意,请告诉您的朋友,如果您有什么不满,请您告诉我们,海底捞全体员工欢迎您的批评。”冯里希松了一口气。再怎么说,他也是人,也有感情,任何人看到一个顾客——哪怕是再恶毒,再没人性的顾客——被送到总部地下,接受72小时密集海底捞企业宣传后的样子,都会觉得有一点儿不舒服。  “很好,祝先生,那开始笑吧,刚才您的笑声被清零了,您下次要注意一下,系统很灵敏的,还有60次,您先笑两次再吃午餐肉。”  同一时刻,在总部的会议室里,分店长们正在等待着董事长的到来。  凭借120%满意度的先进理念、顾客舆情观测系统以及热情的青年保安冲锋队员,海底捞在全国增开分店的速度达到了6倍,在上海,当地的沪菜在海底捞面前溃不成军。在广州,被称为“羊城之狸”的古店长用闪电般的速度把分店开到了广州酒家对面,即将挥师深圳,威压香港。在东北,手工业作坊般的德莫利活鱼馆们面对海底捞热情主动的服务毫无抵挡之力。现在,在海底捞店长们的面前,就只有四川。  会议室的大门打开了,董事长先生率先走了进来,紧随其后的是顾客满意部事业部董部长,青年保安冲锋队罗队长、《120%热情》内刊总编辑希老师,再之后是其他的干部们。  店长们慌忙推开椅子,站起身来,把拳头平举到胸前。  董事长示意大家坐下,几名青年冲锋队员在身后展开巨大的投影屏幕。一名干部站起来,开始向大家汇报。  “各位店长,我们的事业正在稳步前进,青年保安冲锋队的效果非常好,根据最新的数据显示,在我们这里用餐的顾客的满意度达到了99%,每个人在整个用餐过程中都至少发出了60次笑声。极少数异议顾客在经过我们耐心地服务之后也都标示了满意,我们……”  “1%是怎么回事儿?”董部长冷冷地打断了这名干部。  “1%……是……我们发现部分用户在用餐过程中还是不能完全理解我们的热情,比如这位异议客人……这是通过最新升级的顾客舆情监控系统实时传送的影像。”  解说的干部指着屏幕,屏幕上是正在全身心感受冯里希服务的那个倒霉顾客的影像。现在这顾客正在笨拙地接受冯里希的制导,做出 “符合探测仪标准的笑容” ,屋子里所有的干部都看着这家伙皮笑肉不笑的样子,心中充满愤怒。  “冯里希是冲锋队里最有前途的士官。在哈尔滨,他一个人就让4个当地顾客认同了我们的服务理念,但这两名客人,你看,他们在队员的帮助下可以感受到我们快乐的气氛,但是大家看他们的表情——他对我们的理念并不是百分之百真心认同。我们可以在这儿感化他,但如果他离开了海底捞呢?如果他回到家呢?”  店长们一起点头,这个问题的确困扰他们很久了,顾客可以发出笑容,但是当他们离开海底捞的屏蔽范围外,还是有可能在微博上发出战栗的评论——虽然现在海底捞分店的无线屏蔽已经覆盖了北上广80%的市区和60%的郊区,还有部分二三线城市的中心地带,但是还很不够。  “所以,我们会组建一个新的部门,这个部门的名字定为海底捞顾客满意安全委员会,负责人是叶经理。”  店长们感觉黑暗中有个人影朝他们点了点头。  人影清了清嗓子,一个柔和、但又带有毋庸置疑的权威的声音就在屋子里响起来了。“各位兄弟姐妹,一味地等待顾客的行为,再做出反应,这种服务方式在早期是可行的,但是随着我们事业的前进以及我们要求的提高,被动反应的方式已经无法适应我们的需要了,所以,我们要主动掌握顾客们的思想,甚至……在我们认为合适的时候,推他们一把。”  店长们都鼓起掌来。  四  祝先生觉得有点儿别扭。  本来说好了是和童彤一起吃顿海底捞,海底捞他倒也常吃,一开始觉得这儿服务不错,但是后来就觉得越来越怪,怪也就罢了,反正也不过是吃顿饭,但现在他弄不太清楚为什么他们一坐下来,就有一个满面笑容的胖子踱过步来和他们打招呼。  “今天天气真不错,祝先生。”胖子笑容可掬地走过来,点了点头,然后就径直拉开椅子坐在桌前。  “是啊……您是……”看到这胖子过来,本来像钉子一样钉在桌边的青年保安冲锋队队员不动声色地走开了。这事儿倒挺让祝先生觉得奇怪的……  “我只是个小人物,我们还是来谈谈您吧,您对海底捞还满意吗?用餐过程还快乐吗?在火锅前还无忧无虑吗?”  胖子神秘地凑过来。  “啊……都还不错啊……”  祝先生支支吾吾,虽然他也不知道为什么,但是生物对危险的本能逃避已经让他学会了在海底捞吃饭时,最好显得非常高兴。  胖子轻轻地笑了,“祝先生……我跟你说,你觉得这儿都好?我可觉得还差得远,你看人家米其林三星酒店,那厨师,一捆儿芹菜里只挑出一根,每个豌豆都差不多大小。还有日本有个老头儿,一辈子就知道捏寿司,从15岁捏到85,你想想那味道能差得了么?”  “是差不了……”  “您说什么?再重复一下,我没听清?”  “我说是差不了,寿司是不错,可是我……”  “您别说了,祝先生,您刚才的话已经表明了您的态度,您对我们的海底捞的热情服务并不满意。”  胖子打断了对方的话,站起身来,三个穿着灰色风衣的家伙不知道什么时候出现在他的身后,脸上都带着警惕的表情。  “等等……我没说我不满意,我是说寿司也不……”  这倒霉蛋慌忙摆手大叫,但是话又没能说全,因为那三个人已经把毛巾塞到他嘴里捂住了,旁边几桌的客人瞟到这一幕,慌忙把眼神收回去,盯住面前的毛肚,看着坐在自己桌前的陌生人,从心中发出爽朗又快乐的笑声。  “记录下来,崇尚资本主义和军国主义的饮食,对海底捞的服务满意度认同程度不够,顾客面貌评定为三级乙等,危险,接受VIP服务。”  胖子冷冷地看着这一幕,拍了拍身上的衣服,仿佛是要把火锅的味道拍掉一样,然后转身离开了。  五  “不不不,我真不是这个意思。”  在一锅鸳鸯火锅前,一个平头胖子惊慌地挥着手,在他的面前,一个安全委员会的干部和几名冲锋队员饶有兴味地看着他。  “这位先生您不要着急,我们海底捞会努力为您服务到最好,您没带硝酸甘油药丸,心脏病突发,很着急,这是客观情况,我们很尊重,但是您为什么不想等到我们的服务员为您去买药回来呢?”  “不不不,我不是说您们服务不好,我是说他车里……就有药,就在楼下,我下去拿一趟就行了,不用您们员工跑着去药店……这都1点了,再说这荒郊野外的……真不用麻烦您们。”  在这胖子身边,一个顾客瘫在地上,胸口剧烈起伏,看起来好像就要完蛋了。  “您想去车里拿药是吧?”安全委员会的干部仍然保持着冷静。  “对对对,我下楼一趟,1分钟就拿上来了。”  “您当然可以拿上来,但如果让您拿药,又怎么能体现我们对您的优质服务呢?”  干部冷冷地反问。  “…………那要不然我把钥匙给您,您们帮我去拿也行!”  “我们有规定,不能擅动顾客私人财物。”干部转身离开。“您别着急,我们的员工大概还有45分钟就能回来了,我相信您的朋友能挺过去,您也得帮助他,我们规定的欢笑次数是固定的,如果他不能笑了,那么他的份额就得您来完成——对了,您的手机没套我们的塑料套,刚才您也拿到我们送您的眼镜布了吧,擦了眼镜吗?”  “没……还没擦……我这就擦……”  平头胖子脸色大变,汗珠滚滚而下,慌忙摘下眼镜擦起来。  “同志……要用心啊……”干部给了那胖子一个意味深长的眼神,转身离开了。  干部——现在我们知道,他姓蒋,名字则没人(除了他的上级)知道,职责则是安全委员会长沙区的第一书记,蒋书记穿过欢笑的顾客,走过热火朝天的备菜厨房,来到了自己的办公室。  事情太多了,每个顾客都要随时接受满意度甄别,现在海底捞已经不再使用在火锅上放置高灵敏度麦克风和摄像头的方法了——他们现在使用微型无线监控系统,无论是在店内还是在店外,这套系统可以24小时不间断地监控顾客们的交谈、表情乃至心跳、血压及汗液分泌数据。如果不是因为系统升级,那么许多潜在的需求就无法得到满足。而这套系统的搭建成功,与总部地下室里那些死硬异见顾客付出的牺牲是分不开的,如果没有他们自愿接受实验,科学家们可能还得多付出至少3年的时间。  还有回访,一个顾客不成为回头客是不可接受的,因为那说明他对海底捞的满意忠诚度出现了问题,顾客们应该每周来一次,这才是他们喜爱海底捞服务的表现。对于那些试图抛弃回头客身份的顾客,就需要让冲锋队员们登门拜访,问清缘由,劝说他们迷途知返。有些顾客因为个人原因或者其他原因,逃到境外或者隐姓埋名跑进深山,这给他们的工作带来了不小的困难,但困难总是可以、也应该得到解决的。  还有舆论控制问题,外勤人员还要增加,否则就没法在两个行人用表情传递他们对海底捞服务的意见时如神兵天降一样出现,等待区还要加大,现在的等待区平均面积只有不足6平方公里,就算建起更多的简易宿舍也无法容纳太多的等待顾客,等待区和用餐区之间的铁路批次要增加,对等待区顾客的分类要做好,还有等待区外围的铁丝网也要修理……如果让任何一个等待用餐的顾客离开,又怎么能说贯彻了海底捞的服务思想呢?  想着这些千头万绪的事情,蒋书记走进自己的办公室,打开电脑,开始敲击键盘。  六  会议室还在总部的主楼里,但总部主楼的样子却变了,一排高耸的罗马柱镶嵌在主楼外侧,四周辅以带穗儿的二十四面红旗。楼顶正中是一块徽章,徽章上一只牛抓住一圈巨大的金针菇穗儿,穗里面则是一个漏勺和一个汤勺组成的十字形标识。在楼下,几十盏射灯放射出耀目的白光,漏勺的尖端闪闪发亮。  就在楼前的广场上,一座雕塑吸引了会议室里所有人的目光,在一张圆桌上,一名送菜工、一名服务员和一名冲锋队员各自举起手中的餐盘、漏勺和马鞭,三种工具汇聚在一起,直指天空,在他们身后,一名顾客满意安全委员会的工作人员从阴影中探出身来,严肃地看着这座雕塑的所有观众,目光中若有所思。雕塑底座上是一行文字:“为了提供更好的服务,海底捞在关注您。”  店长们鱼贯走入广场,带着敬畏和惊讶看着面前这一切,他们的自豪之情油然而生。在他们身后走进广场的是海底捞各部门的劳动模范和英雄劳动者,有一个人孤身说服六名异见群众的冲锋队员,同顾客恳谈18小时,及时发现危险思想动向的安全委员会侦查员,苦心撰写程序超过45天,让监控系统模糊分析数据能力提高1.5倍的女编程英雄等等。他们沿着广场上的白线找到自己的位置,然后静静地等待。  随着军号吹奏出激昂的“海底捞之歌”,所有人的目光都望向会议室的窗口——没有错,绝对不会看错,是董事长!他在向大家挥手!  广场上沸腾了,人群欢呼着,把手中的油麦菜花束和午餐肉标语牌扔向天空,他们高呼海底捞及各分店的名字,仿佛只有这样才能抒发自己对企业的感情。在人群身后,来自全国各地分店的冲锋队员们穿着制服,排成方阵,高举分店旗帜,有次序地高呼:  “万岁!大海底捞!”  “西安6分店向伟大的统帅致敬!”  “前进!前进!乌鲁木齐旗舰店!”  “兄弟们,姐妹们,我的同事们!”董事长开口了。  “万岁!大海底捞!万岁!大海底捞!万岁!大海底捞!”  广场上的人群齐声高呼,如雷的声音仿佛从地平线远方滚来。  “我站在这里,向大家宣布,我们店内的顾客满意度,终于达到了100%!”  “胜利..万岁!服务..万岁!热情..万岁!”  广场上的冲锋队员们用尽全身的力气呼喊着口号。  “现在,所有的顾客只要踏进海底捞,就会体验到我们如火的热情和无微不至的关怀,我们,海底捞的员工们,在任何时候,任何地点,都像鹰隼一样圆睁双眼,像野兔一样竖起耳朵,随时随地搜寻着不满的信息,空气中哪怕有一丝不满意,我们的员工也能嗅出来。我们没有给他们留下任何可以发牢骚的机会!”  “万岁!大海底捞!万岁!大海底捞!万岁!大海底捞!”  “但是,我们的事业难道就此止步了吗?不,还没有!在四川,邪恶的串串香集团负隅顽抗,在广州,地下早茶组织仍然伺机反扑,在上海,大排面和小笼包仍然没有绝迹,在东北,锅包肉的背后出现了俄罗斯厨师的阴影……不,同志们,我们的事业还没有结束,我们应当大踏步地前进,用铁一样的纪律和火一样的热情前进。让所有不关注顾客体验,无法贯彻服务热情的饭店在我们面前颤抖吧!让所有无法认同我们理念的顾客们颤抖吧!我们!海底捞!是最优秀的!”  “前进!前进!前进!”  “为了达到我们的目标,120%的满意度,我们不应该局限在店里,我们应该走出去,做火种,做宣传队,做播种机,把我们的理念传递给所有人——不管是顾客还是潜在顾客,我们,海底捞,要达到120%的满意度,这就是我们的事业!”  “前进吧!我的同胞,走出店门,走上街头,走进田间,走进厂矿,走进学校,走进军营,走进他们的家庭,让他们在我们无限的关怀前颤抖吧,让他们被我们感动吧!让他们对我们创造出的一个又一个奇迹目瞪口呆吧!同胞们!前进!”  冲锋队员们擎起旗帜,步伐整齐地穿过广场,在这次大会之后,他们将会奔赴祖国的天南地北,用火一样的服务热情和无限的服务警觉性为每一个顾客服务,董事长和各位干部们站在会议室窗前,望向远方。在远方,一个欢声笑语,人人满意的海底捞帝国正在冉冉升起。
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过分热情。我对海底捞的味道非常满意(我本来就不嗜辣,而且对火锅审美力不足),但是海底捞的服务太热情了,热情到让我觉得浑身不自在。我觉得用餐的时候每个服务员都随时盯着你,期待你提出需求,如果你不提出一些需求,他们就会很失望……这实在超出我的能力范畴了。更烦人的是,一些服务员和顾客好像达成了一种默契,在店里大玩 “哈哈哈你提出什么要求我们都能满足就算不满足也能用无懈可击的漂亮话回应我知道你是故意和我们这么玩的你看我多配合呀我们一起来心有灵犀地开始吧哈哈哈哈哈”的游戏……这就让坐在旁边的我觉得又不太舒服,我其实只是想静静地吃个饭……也真的不需要眼镜布……我现在所在单位楼下就有一家海底捞,按说订位特别方便,但这一年我都没去过,就是觉得服务员们太热情令我感觉不自在。前几年海底捞说要往美国发展时,安普若安校长就有评价,说美国的餐厅服务员比较注重既不打扰客人,又能被客人随时找到,提供亲切但有一定距离的服务,海底捞这种太过热情的服务方式不知道美国人民是否能适应。不知道现在海底捞在美国的事业如何了。关于这个问题的学院派分析,实际上已经有很多了,作为外行,我就纯粹从一个食客的角度来说些怪话吧,我上次去完海底捞后写了一篇欠文章,附在下面,做为扩展阅读吧。========================================================================海底捞你真学不会  写在前面的话:  我有个朋友说,海底捞的火锅味道很一般,但是服务很好,所以他很喜欢海底捞。  我正相反,我觉得海底捞的火锅很好吃,东西还能要半份,我尤其喜欢他们的自主小料区,总之让我吃海底捞我不很抗拒——只是他们的服务让我害怕。  害怕这个词不带任何褒义,是纯贬义,我昨儿刚吃过海底捞,感觉好像所有路过的服务员都在盯着我,跃跃欲试,只待我提出什么他们能满足的需求,就冲上来满足,这让我压力太大了。我觉得自己好像一个柏林墙推倒前的东德知识分子一样,随时随地被人监视着,这可真不太好玩。  所以写了这个文章,得申明一下:本故事纯属虚构。  一  2012年的某个晚上,紧张的低气压笼罩在位于海淀区花园路的海底捞总部会议室内。在巨大的红木会议桌前,30多名来自全国各地海底捞分店的店长们愁眉紧锁。他们是海底捞中最睿智,最有活力也是最坚定的一群人,但现在,就连他们也在苦苦思索。  “小董,你把情况和大家介绍一下。”  为首的男子发出命令。  “那么我就向兄弟姐妹们介绍一下我们面临的问题,”被称作小董的男子本是一名普通的送菜工,凭着自己过人的数学天赋和惊人的观察力在用餐顾客中获得了一致好评,现在他是海底捞顾客满意事业部的部长。“根据我们的调查资料显示,前来海底捞用餐的顾客满意率达到了78.66,也就是说,每100个客人中,有大约79名顾客对我们的服务是满意的。”  小董环视着会议桌前的人们。  “兄弟姐妹们,也许你们认为这样就够了,是的,对于一般的企业,也许这样就够了,但我们不同!我们事业的目标是让顾客120%满意!不是90%,也不是100%,而是120%。”  环坐在会议桌前的店长们纷纷羞愧地把头垂下去。  “董部长,您说的这些我们知道,服务员们——不管是送菜工,还是品管员,都在时时刻刻关注着客人们的反映,就在昨天,有三位顾客闲聊的时候提到家里没有豆瓣酱了,我们的员工及时捕捉到这个信息,给他们送了一盒豆瓣酱,客人们非常满意。”  “刘店长,您说的很对,那么我问您,您知道客人们为什么要豆瓣酱吗?”小董拿起了面前的资料,在桌上轻轻敲打着,“他们要豆瓣酱用来干什么?”  “这个……”  “客人不会无缘无故地需要豆瓣酱,一般来说,需要豆瓣酱的客人中有一半是要做面条——就是炸酱面,有30%是要用来做蘸酱菜,还有20%是诸如做酱爆鸡丁之类的其他需求,那么如果他们要做炸酱面,我们为什么不赠送他们手工面条?如果他们要做蘸酱菜,为什么不向他们提供山东大葱和新鲜的黄瓜?另外,煮面条是需要锅的,如果客人还能得到一口钢精锅,那么他们是不是就会对我们的印象更好?”  “董部长,您说的有道理……但我们的送菜员人手不足,他还得去为客人端菜,而且酒店里的环境……”  “这就是我要说的!”为首的男子用威严的话语打断了自辩的店长,“火锅店里的环境太嘈杂,而且我们的员工不能时时刻刻盯着客人,所以,我们所有的分店要上一套新的系统!”他打开了面前的投影机——  “顾客舆情监控系统!”  “顾客舆情监控系统由隐藏在火锅里的高灵敏度拾音麦克风和数个微型摄像头组成,麦克风可以拾取用户哪怕是最隐秘的交谈,而摄像头可以监控每个用餐顾客的面部表情,所有的语言和面部表情将通过分店里的服务器汇总到海底捞四川数据中心的服务器集群中进行实时数据分析,再迅速反馈给一线员工。这套系统可以捕捉用户的声音及表情并进行分析。如果用户说出关键词——比如“我想要”、或者“我还没有”等被系统判定为高级别的关键词,系统就会报警并高速反馈给一线员工,这样一线员工就可以及时介入,帮助大家满足顾客的需求。”  董部长站在投影屏幕前向大家介绍着这个全新的系统。  “系统会自动捕捉、标记用户需求关键词,配合面部表情给用户的需求优先级打分,另外,这套系统还有学习功能,我们希望能够了解顾客的本源需求,一个顾客想要一份豆瓣酱……店长们,系统会判断出这只是他的表面需求,深层需求是——他想给在家里的朋友们做一碗牛肉面,那么系统就会提示员工送上牛肉、手擀面、锅和煤气炉,还有香菜和小葱……”  “我插一句,如果我们监控到这个顾客的调料碗里没香菜,那么系统就会提示你别给这位顾客送香菜。”  “董事长说的对——总之,这套系统可以随时监控店里所有顾客的谈话,当他们跨进海底捞,他们的一言一行,一举一动,哪怕是最微小的动作或连自己也没有意识到的表情都会被我们监控,然后——我们就可以向他们提供最优质的服务!”  “最优秀的服务……”在座的店长们交头接耳,仿佛一个美好的未来正从他们面前升起。二  “童彤……我怎么觉得总有人盯着咱们?”  在海底捞某个分店里的某张火锅台前,一个家伙忧心忡忡地盯着面前翻腾的西红柿锅,时不时左顾右盼,看起来很紧张的样子。  “你神经过敏吧,赶快吃吧,咱们身边哪儿有人,你看他们都在上菜呢……你说这些海底捞的服务员为什么都这么高兴?”  “咱们身边是没人,但是……为什么刚才我说明天想要烤个蛋糕,他们就把黄油、低筋面粉和香草精打包送来了?还有高温巧克力豆?还说烤箱已经让顺丰送到咱们家里去了?咱们说这话的时候身边可没人啊,而且他们怎么知道咱们家在哪儿?可根本没问咱们……”  “你想那么多干嘛?赶快吃吧。”  “还有他是怎么知道我是做游戏的?就刚才那个帮咱们挤虾滑的,跟我说引擎还是U3D的好,然后还顺口告诉了我苹果应用商店的排名计算规则?”  “快吃!牛肉都老了!”  “不行这事儿太怪了,我得发个微博说一下……咦?怎么没信号了?我刚刷过微博啊,我重启一下看看?”  “停!”  画面定格在这个折腾手机的倒霉蛋身上,灯光亮起,董部长从桌边站起身来。在他的面前,是海底捞的各位店长们。“系统上了三个月,一切都很好,但是有一些问题还是值得我们注意。”  “首先,统计部门刚发来这个季度的数据,我们的顾客用餐满意率提高到了92%,这个成绩和在座各位的努力是分不开的。但是,我们也应该注意到还有8%的客人始终不能满意——咱们是有良知的企业,所以只能叫他们客人——他们还是不能满意。”  董部长叹了口气。  “像这个傻逼——哦不对是客人,一上来就神经兮兮的,始终不能向我们解开心防,我们派人和他聊天,给他送东西,跳日本舞给他看,还给他家里送了一扇排骨。但这人就是这个样子,很拘谨,没有感受到我们的乐观正能量。如果不是我们及时监控到他可能发布对我们不利的信息,针对他的电话进行屏蔽操作,这条微博可能就发出去了。战友们,大家想一想,如果这条微博被这个傻……客人发出去,那对我们的事业会有多大损害?而且这个傻逼——哦,客人,的现象并不是个别的,是个普遍现象,如果我们不能很好地解决这个问题,那我们怎么能够达到120%顾客满意度?我们的事业怎么能够实现?”  “我们给他们更好的服务?”人群中发出声音。  “这一招可能没什么用,像这种人,你对他越好,他就越生疑心,你把自己的肾送给他,他肯定不敢要,还得害怕。”  “这什么顾客啊,你给他肾,他也不能感受到你的热情。”  “刘店长,咱们可不能说顾客坏话,但是这样的客人也不是没有……”  “那么说一味地给他好处已经行不通了?”  “就是这样!”  发话的是会议桌主席位置上的男子,他一直在倾听着店长们的议论,他轻轻抬起一只手,中止了大家的议论,又转向董部长,“小董,让他们进来吧。”  会议室的灯光暗淡下去,只有两束白光照射在大门上,在几声清脆而坚定的敲门声后,两个穿着黑色制服的年轻男女走进会议室。他们都穿着合体的黑色制服,长筒马靴,高高的大檐帽下是年轻而坚毅的面容,在他们的左臂上,红色白圈的“捞”袖标似乎在无声地宣示着服装主人的身份。  “海底捞青年冲锋保安部队。”董部长站到两名青年的身边,似乎在享受店长们惊讶而又兴奋的表情。“正如刚才各位店长所说的,我们发现,用坦率和热情服务不能解决所有的问题,就算我们提供了最优秀的服务,有部分客人仍然不会觉得满意,一些极端份子——比如他,”董部长指着定格画面里那个四处寻找信号的家伙,“反而还会变本加厉地怀疑我们的事业。更有甚者还会发微博,给我们的企业形象带来不利的影响。这难道是我们能容忍的吗?“  董部长的目光扫过面前的店长们,他们一个个脸上神情严峻,仿佛看到了那些阻拦在海底捞成为伟大的,顾客满意度120%的企业道路上的客人们,店长们的嘴唇蠕动着,仿佛在说:“不能,不能……“  “所以,总部决定组建这支——青年保安冲锋队!”董部长的手掌用力挥下,“青年保安冲锋队是由对海底捞最忠诚的青年员工组成,冲锋队的职责就是用铁拳劝说异见顾客,让他们对我们的事业充满信心,而冲锋队最低限度的目的,就是必须把对我们的不利影响扼杀在摇篮之中!”  仿佛是为了响应董部长的话,两名保安队员响亮地一磕靴跟,右拳齐刷刷地平抬到左胸前。  “耶!海底捞!”  三  海底捞的大厅里人声鼎沸,欢歌笑语仿佛要飘到大厅外面。送菜工紧张地在每张桌子的间隙中奔跑,把成盘的毛肚、肥牛、虾滑和油麦菜送到顾客的桌前。  每张火锅桌前都站着两名青年冲锋保安队员,他们站姿笔挺,带着慈和的笑容,和前来用餐的顾客们做着友善的交流。  “祝先生,您这顿饭的笑容量还不够,您看,平均值是60次,您只笑了22次,还远远不够呢。”  冯里希站在顾客面前,用手里的马鞭轻轻敲打着测量仪,作为当年第一个在所有分店长面前露面,展示队伍的冲锋队员,冯里希的胸前早已戴上了许多勋章。金质油麦菜剑勋章挂在最上,这枚勋章代表他成功劝说过50名异议顾客接受海底捞的事业理念。下方的大金针菇骑士勋章则代表他服务的每一名顾客都达到了120%满意度。但最令他骄傲的是那枚东北冬季服务章——这代表他曾在哈尔滨海底捞服役超过一个冬天。也正是因为如此,他才会被派来为这桌死硬异议顾客服务。  被称作祝先生的家伙看起来被冯里希的正气和热情压得瑟瑟发抖,连夹了三次都没把鱼丸夹起来。  “哈……哈……哈……?”  他畏畏缩缩地发出了笑声。  “不行,祝先生,笑是要发自内心的,从数据上来说,嘴角肌肉向上提伸要超过2厘米,声音要超过75分贝,您刚才那三声只有66分贝,不能被计入统计。”  “我艹……”不识时务的异议顾客痛苦地嘟囔了一句,低下头寻找午餐肉片,“可是我……”  大厅里的空气仿佛忽然凝固了。  “祝先生,我得提醒你一点”冯里希脸上的温情消失了,代之以冷酷的严峻表情,“您刚才是对我们的服务不满意吗?”  “啊?”这家伙看起来还没搞清状况。  “我问的是:您,刚,才,对,我,们,的,服,务,不,满,意……吗?  “没……没有?”  “很好,您如果对我们满意,请告诉您的朋友,如果您有什么不满,请您告诉我们,海底捞全体员工欢迎您的批评。”冯里希松了一口气。再怎么说,他也是人,也有感情,任何人看到一个顾客——哪怕是再恶毒,再没人性的顾客——被送到总部地下,接受72小时密集海底捞企业宣传后的样子,都会觉得有一点儿不舒服。  “很好,祝先生,那开始笑吧,刚才您的笑声被清零了,您下次要注意一下,系统很灵敏的,还有60次,您先笑两次再吃午餐肉。”  同一时刻,在总部的会议室里,分店长们正在等待着董事长的到来。  凭借120%满意度的先进理念、顾客舆情观测系统以及热情的青年保安冲锋队员,海底捞在全国增开分店的速度达到了6倍,在上海,当地的沪菜在海底捞面前溃不成军。在广州,被称为“羊城之狸”的古店长用闪电般的速度把分店开到了广州酒家对面,即将挥师深圳,威压香港。在东北,手工业作坊般的德莫利活鱼馆们面对海底捞热情主动的服务毫无抵挡之力。现在,在海底捞店长们的面前,就只有四川。  会议室的大门打开了,董事长先生率先走了进来,紧随其后的是顾客满意部事业部董部长,青年保安冲锋队罗队长、《120%热情》内刊总编辑希老师,再之后是其他的干部们。  店长们慌忙推开椅子,站起身来,把拳头平举到胸前。  董事长示意大家坐下,几名青年冲锋队员在身后展开巨大的投影屏幕。一名干部站起来,开始向大家汇报。  “各位店长,我们的事业正在稳步前进,青年保安冲锋队的效果非常好,根据最新的数据显示,在我们这里用餐的顾客的满意度达到了99%,每个人在整个用餐过程中都至少发出了60次笑声。极少数异议顾客在经过我们耐心地服务之后也都标示了满意,我们……”  “1%是怎么回事儿?”董部长冷冷地打断了这名干部。  “1%……是……我们发现部分用户在用餐过程中还是不能完全理解我们的热情,比如这位异议客人……这是通过最新升级的顾客舆情监控系统实时传送的影像。”  解说的干部指着屏幕,屏幕上是正在全身心感受冯里希服务的那个倒霉顾客的影像。现在这顾客正在笨拙地接受冯里希的制导,做出 “符合探测仪标准的笑容” ,屋子里所有的干部都看着这家伙皮笑肉不笑的样子,心中充满愤怒。  “冯里希是冲锋队里最有前途的士官。在哈尔滨,他一个人就让4个当地顾客认同了我们的服务理念,但这两名客人,你看,他们在队员的帮助下可以感受到我们快乐的气氛,但是大家看他们的表情——他对我们的理念并不是百分之百真心认同。我们可以在这儿感化他,但如果他离开了海底捞呢?如果他回到家呢?”  店长们一起点头,这个问题的确困扰他们很久了,顾客可以发出笑容,但是当他们离开海底捞的屏蔽范围外,还是有可能在微博上发出战栗的评论——虽然现在海底捞分店的无线屏蔽已经覆盖了北上广80%的市区和60%的郊区,还有部分二三线城市的中心地带,但是还很不够。  “所以,我们会组建一个新的部门,这个部门的名字定为海底捞顾客满意安全委员会,负责人是叶经理。”  店长们感觉黑暗中有个人影朝他们点了点头。  人影清了清嗓子,一个柔和、但又带有毋庸置疑的权威的声音就在屋子里响起来了。“各位兄弟姐妹,一味地等待顾客的行为,再做出反应,这种服务方式在早期是可行的,但是随着我们事业的前进以及我们要求的提高,被动反应的方式已经无法适应我们的需要了,所以,我们要主动掌握顾客们的思想,甚至……在我们认为合适的时候,推他们一把。”  店长们都鼓起掌来。  四  祝先生觉得有点儿别扭。  本来说好了是和童彤一起吃顿海底捞,海底捞他倒也常吃,一开始觉得这儿服务不错,但是后来就觉得越来越怪,怪也就罢了,反正也不过是吃顿饭,但现在他弄不太清楚为什么他们一坐下来,就有一个满面笑容的胖子踱过步来和他们打招呼。  “今天天气真不错,祝先生。”胖子笑容可掬地走过来,点了点头,然后就径直拉开椅子坐在桌前。  “是啊……您是……”看到这胖子过来,本来像钉子一样钉在桌边的青年保安冲锋队队员不动声色地走开了。这事儿倒挺让祝先生觉得奇怪的……  “我只是个小人物,我们还是来谈谈您吧,您对海底捞还满意吗?用餐过程还快乐吗?在火锅前还无忧无虑吗?”  胖子神秘地凑过来。  “啊……都还不错啊……”  祝先生支支吾吾,虽然他也不知道为什么,但是生物对危险的本能逃避已经让他学会了在海底捞吃饭时,最好显得非常高兴。  胖子轻轻地笑了,“祝先生……我跟你说,你觉得这儿都好?我可觉得还差得远,你看人家米其林三星酒店,那厨师,一捆儿芹菜里只挑出一根,每个豌豆都差不多大小。还有日本有个老头儿,一辈子就知道捏寿司,从15岁捏到85,你想想那味道能差得了么?”  “是差不了……”  “您说什么?再重复一下,我没听清?”  “我说是差不了,寿司是不错,可是我……”  “您别说了,祝先生,您刚才的话已经表明了您的态度,您对我们的海底捞的热情服务并不满意。”  胖子打断了对方的话,站起身来,三个穿着灰色风衣的家伙不知道什么时候出现在他的身后,脸上都带着警惕的表情。  “等等……我没说我不满意,我是说寿司也不……”  这倒霉蛋慌忙摆手大叫,但是话又没能说全,因为那三个人已经把毛巾塞到他嘴里捂住了,旁边几桌的客人瞟到这一幕,慌忙把眼神收回去,盯住面前的毛肚,看着坐在自己桌前的陌生人,从心中发出爽朗又快乐的笑声。  “记录下来,崇尚资本主义和军国主义的饮食,对海底捞的服务满意度认同程度不够,顾客面貌评定为三级乙等,危险,接受VIP服务。”  胖子冷冷地看着这一幕,拍了拍身上的衣服,仿佛是要把火锅的味道拍掉一样,然后转身离开了。  五  “不不不,我真不是这个意思。”  在一锅鸳鸯火锅前,一个平头胖子惊慌地挥着手,在他的面前,一个安全委员会的干部和几名冲锋队员饶有兴味地看着他。  “这位先生您不要着急,我们海底捞会努力为您服务到最好,您没带硝酸甘油药丸,心脏病突发,很着急,这是客观情况,我们很尊重,但是您为什么不想等到我们的服务员为您去买药回来呢?”  “不不不,我不是说您们服务不好,我是说他车里……就有药,就在楼下,我下去拿一趟就行了,不用您们员工跑着去药店……这都1点了,再说这荒郊野外的……真不用麻烦您们。”  在这胖子身边,一个顾客瘫在地上,胸口剧烈起伏,看起来好像就要完蛋了。  “您想去车里拿药是吧?”安全委员会的干部仍然保持着冷静。  “对对对,我下楼一趟,1分钟就拿上来了。”  “您当然可以拿上来,但如果让您拿药,又怎么能体现我们对您的优质服务呢?”  干部冷冷地反问。  “…………那要不然我把钥匙给您,您们帮我去拿也行!”  “我们有规定,不能擅动顾客私人财物。”干部转身离开。“您别着急,我们的员工大概还有45分钟就能回来了,我相信您的朋友能挺过去,您也得帮助他,我们规定的欢笑次数是固定的,如果他不能笑了,那么他的份额就得您来完成——对了,您的手机没套我们的塑料套,刚才您也拿到我们送您的眼镜布了吧,擦了眼镜吗?”  “没……还没擦……我这就擦……”  平头胖子脸色大变,汗珠滚滚而下,慌忙摘下眼镜擦起来。  “同志……要用心啊……”干部给了那胖子一个意味深长的眼神,转身离开了。  干部——现在我们知道,他姓蒋,名字则没人(除了他的上级)知道,职责则是安全委员会长沙区的第一书记,蒋书记穿过欢笑的顾客,走过热火朝天的备菜厨房,来到了自己的办公室。  事情太多了,每个顾客都要随时接受满意度甄别,现在海底捞已经不再使用在火锅上放置高灵敏度麦克风和摄像头的方法了——他们现在使用微型无线监控系统,无论是在店内还是在店外,这套系统可以24小时不间断地监控顾客们的交谈、表情乃至心跳、血压及汗液分泌数据。如果不是因为系统升级,那么许多潜在的需求就无法得到满足。而这套系统的搭建成功,与总部地下室里那些死硬异见顾客付出的牺牲是分不开的,如果没有他们自愿接受实验,科学家们可能还得多付出至少3年的时间。  还有回访,一个顾客不成为回头客是不可接受的,因为那说明他对海底捞的满意忠诚度出现了问题,顾客们应该每周来一次,这才是他们喜爱海底捞服务的表现。对于那些试图抛弃回头客身份的顾客,就需要让冲锋队员们登门拜访,问清缘由,劝说他们迷途知返。有些顾客因为个人原因或者其他原因,逃到境外或者隐姓埋名跑进深山,这给他们的工作带来了不小的困难,但困难总是可以、也应该得到解决的。  还有舆论控制问题,外勤人员还要增加,否则就没法在两个行人用表情传递他们对海底捞服务的意见时如神兵天降一样出现,等待区还要加大,现在的等待区平均面积只有不足6平方公里,就算建起更多的简易宿舍也无法容纳太多的等待顾客,等待区和用餐区之间的铁路批次要增加,对等待区顾客的分类要做好,还有等待区外围的铁丝网也要修理……如果让任何一个等待用餐的顾客离开,又怎么能说贯彻了海底捞的服务思想呢?  想着这些千头万绪的事情,蒋书记走进自己的办公室,打开电脑,开始敲击键盘。  六  会议室还在总部的主楼里,但总部主楼的样子却变了,一排高耸的罗马柱镶嵌在主楼外侧,四周辅以带穗儿的二十四面红旗。楼顶正中是一块徽章,徽章上一只牛抓住一圈巨大的金针菇穗儿,穗里面则是一个漏勺和一个汤勺组成的十字形标识。在楼下,几十盏射灯放射出耀目的白光,漏勺的尖端闪闪发亮。  就在楼前的广场上,一座雕塑吸引了会议室里所有人的目光,在一张圆桌上,一名送菜工、一名服务员和一名冲锋队员各自举起手中的餐盘、漏勺和马鞭,三种工具汇聚在一起,直指天空,在他们身后,一名顾客满意安全委员会的工作人员从阴影中探出身来,严肃地看着这座雕塑的所有观众,目光中若有所思。雕塑底座上是一行文字:“为了提供更好的服务,海底捞在关注您。”  店长们鱼贯走入广场,带着敬畏和惊讶看着面前这一切,他们的自豪之情油然而生。在他们身后走进广场的是海底捞各部门的劳动模范和英雄劳动者,有一个人孤身说服六名异见群众的冲锋队员,同顾客恳谈18小时,及时发现危险思想动向的安全委员会侦查员,苦心撰写程序超过45天,让监控系统模糊分析数据能力提高1.5倍的女编程英雄等等。他们沿着广场上的白线找到自己的位置,然后静静地等待。  随着军号吹奏出激昂的“海底捞之歌”,所有人的目光都望向会议室的窗口——没有错,绝对不会看错,是董事长!他在向大家挥手!  广场上沸腾了,人群欢呼着,把手中的油麦菜花束和午餐肉标语牌扔向天空,他们高呼海底捞及各分店的名字,仿佛只有这样才能抒发自己对企业的感情。在人群身后,来自全国各地分店的冲锋队员们穿着制服,排成方阵,高举分店旗帜,有次序地高呼:  “万岁!大海底捞!”  “西安6分店向伟大的统帅致敬!”  “前进!前进!乌鲁木齐旗舰店!”  “兄弟们,姐妹们,我的同事们!”董事长开口了。  “万岁!大海底捞!万岁!大海底捞!万岁!大海底捞!”  广场上的人群齐声高呼,如雷的声音仿佛从地平线远方滚来。  “我站在这里,向大家宣布,我们店内的顾客满意度,终于达到了100%!”  “胜利..万岁!服务..万岁!热情..万岁!”  广场上的冲锋队员们用尽全身的力气呼喊着口号。  “现在,所有的顾客只要踏进海底捞,就会体验到我们如火的热情和无微不至的关怀,我们,海底捞的员工们,在任何时候,任何地点,都像鹰隼一样圆睁双眼,像野兔一样竖起耳朵,随时随地搜寻着不满的信息,空气中哪怕有一丝不满意,我们的员工也能嗅出来。我们没有给他们留下任何可以发牢骚的机会!”  “万岁!大海底捞!万岁!大海底捞!万岁!大海底捞!”  “但是,我们的事业难道就此止步了吗?不,还没有!在四川,邪恶的串串香集团负隅顽抗,在广州,地下早茶组织仍然伺机反扑,在上海,大排面和小笼包仍然没有绝迹,在东北,锅包肉的背后出现了俄罗斯厨师的阴影……不,同志们,我们的事业还没有结束,我们应当大踏步地前进,用铁一样的纪律和火一样的热情前进。让所有不关注顾客体验,无法贯彻服务热情的饭店在我们面前颤抖吧!让所有无法认同我们理念的顾客们颤抖吧!我们!海底捞!是最优秀的!”  “前进!前进!前进!”  “为了达到我们的目标,120%的满意度,我们不应该局限在店里,我们应该走出去,做火种,做宣传队,做播种机,把我们的理念传递给所有人——不管是顾客还是潜在顾客,我们,海底捞,要达到120%的满意度,这就是我们的事业!”  “前进吧!我的同胞,走出店门,走上街头,走进田间,走进厂矿,走进学校,走进军营,走进他们的家庭,让他们在我们无限的关怀前颤抖吧,让他们被我们感动吧!让他们对我们创造出的一个又一个奇迹目瞪口呆吧!同胞们!前进!”  冲锋队员们擎起旗帜,步伐整齐地穿过广场,在这次大会之后,他们将会奔赴祖国的天南地北,用火一样的服务热情和无限的服务警觉性为每一个顾客服务,董事长和各位干部们站在会议室窗前,望向远方。在远方,一个欢声笑语,人人满意的海底捞帝国正在冉冉升起。
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海底捞品牌创立于1994年,二十余年来,公司在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都、昆明等大陆的57个城市有190家直营餐厅。在中国台湾有2家直营餐厅。在国外,已有新加坡4家、美国洛杉矶1家、韩国首尔3家和日本东京1家直营餐厅。

      

      海底捞现有七个大型现代化物流配送基地、两个底料生产基地。七个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州、成都、武汉和东莞,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系,位于郑州的底料、调料生产基地具有出口企业备案资质,通过了ISO9001:2008质量管理体系认证,产品通过了HACCP认证。

      我公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉,创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。2008至2015年连续8年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。

      公司发展至今,已成为海内外瞩目的品牌企业。中央电视台二套《财富故事会》和《商道》曾两次对“海底捞”进行专题报道;湖南卫视、北京卫视、上海东方卫视、深圳卫视等电视媒体多次进行报道;美国、英国、日本、韩国、德国、西班牙等多国主流媒体亦有相关报道。

      二十年余来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。

      我们将继续严把食品质量关,接受舆论监督,为广大消费者提供更贴心的服务,更健康、更安全、更营养和更放心的食品。
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【火鍋傳奇】創辦人張勇由焊工變億萬富翁,火鍋王國「海底撈」是怎樣煉成?
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內地以「服務周到」聞名的連鎖火鍋店海底撈計劃來港上市,據集團遞交的初步招股文件,海底撈2017年度收入106.37億元(人民幣,下同),期內純利則按年增近四成至10.28億元。至於集團去年10月開張的香港分店收入驚人,僅兩個月已錄得逾1600萬元收入。

據招股文件顯示,海底撈目前擁有合共320間餐廳,其中內地及海外分別各佔296及24間,以收入計,內地業務仍佔絕大部分比例,去年貢獻收入約97.1億元,佔整體約93.2%,至於集團去年10月開張的香港店,意味兩個月間已錄得1621.1萬元收入,佔整體全年比重約0.2%。

海底撈在內地向來以「性價比」高著稱,旗下餐廳人均消費平均不足百元,去年度平均約97.7元,惟內地與海外業務人均消費差距甚大,以去年度為例,內地餐廳人均消費為94.6元,包括香港在內的海外地區則為179.6元,意味在海外光顧,價格平均貴近九成。
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 海底捞的危机比张勇预知的来得更早一些。

  早在2011年海底捞及其服务被捧上“神坛”不久,掌门人张勇便多次公开表达过自己的焦虑,“盛名之下其实难副。”2013年他还曾预判:“五年以后,海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行了,管理跟不上,肯定完蛋。第二种可能性是活下来,那五年后一定面临国际化的问题。”

  近日,以服务成名的海底捞在后厨安全上失守。北京海底捞劲松店、太阳宫店被曝多次发现老鼠爬窜、餐具清洗不到位等问题,北京市食药监局26日要求海底捞北京各门店一个月内实现后厨可视化,海底捞次日发声明,表示落实整改、接受监督。

  这位早年信奉卢梭“人生而平等”理念、靠四张桌子起家的海底捞的“神”如今或许不得不重新思考餐饮业的原点,以及从中暴露的“家文化”经营模式短板。

  一天客户量下降50桌 张勇亲自坐镇整改

  8月28日晚10点,记者来到海底捞崇文门店。门口右侧的海底捞免费美甲点坐着几位顾客,排队区还有三四桌客人正在等座。该店员工庞丽平在海底捞工作一年,她表示“没有感受到什么变化”。

  据大堂经理田野介绍,崇文门店有71个总桌,从28日下午5点40左右就有消费者在等位。“肯定还是有影响,客户量下降一天有50桌。”田野介绍,海底捞每桌消费大概是300元。田野称,事件发生后总部要求所有门店进行整改,“出现这样的问题还是在管理上有问题,对员工的要求不到位,员工的自律性不强”。

  据接近张勇的知情人士透露,8月25日媒体报道出海底捞个别门店存在的问题之后,张勇第一时间召集海底捞董事会和相关管理人员紧急开会,并商量出一份《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信》以及《处理通报》。随后,他要求管理层将《致歉信》和《处理通报》第一时间发给海底捞每一位员工,要求引以为戒并落实整改。

  “事情发生之后,公司从上到下都在整改。作为公司董事长,张勇目前将全部精力都放在整改上面”。上述知情人士说,海底捞有那么多门店,他亲自坐镇整改,倾注了全部精力,因此,他不方便也没有时间接受采访。

  8月25日,记者第一时间致电张勇,他拒绝了采访。28日,记者多次致电均提示已经关机。记者试图通过海底捞新闻负责人联系张勇,该人士称“无法联系到张勇”。

  据记者观察,海底捞店门口有一张名为“邀请函”的易拉宝上面称,消费者可以到海底捞后厨参观并拍照。记者说明身份后,田野带领记者参观了海底捞后厨。进后厨前,田野递给记者一个一次性网帽让记者戴上,再递给记者一张“参观证”。 记者在海底捞后厨看到,工作人员都十分忙碌,分工明确,遇到参观的顾客还会停下来问好。

  海底捞崇文门店经理在海底捞工作已经有14年,他认为海底捞董事长张勇做事严谨,负责任,并常常跟他们强调食品安全的重要性。

  顾客王女士对新京报记者表示,自己是四川人,是海底捞的忠实粉丝,聚会都是来海底捞。看到这样的新闻第一反应是不相信,就算有也没有什么,哪里都有。但海底捞还是要加强管理。

  顾客唐先生带着自己女朋友一起在海底捞等位区等候,桌子上还放着一束玫瑰花,两人也十分开心。唐先生告诉记者,自己今天才看到海底捞的新闻,但是认为什么店都是这样,“更愿意相信这样的品牌,我们也不是常来。”

  对于两家涉事门店何时再开业?前述知情人士表示,劲松店本身是十几年的老店,设备老化,装修简陋,本计划就要重新装修。被媒体曝光之后,现在正在全力整改,待符合标准后再重新开业。

  白手起家 张勇用四张桌子成就传奇

  今年4月23日,记者曾在郑州的绿公司年会上见到张勇,他身高约1米7,寸头、略黑的圆脸上大眼睛显得精神抖擞,略带沙哑低沉的嗓音,发言时专业又不失幽默。

  1988年,张勇技校毕业,被分到国营四川拖拉机厂当电焊工。不满足于93.5元拖拉机厂月工资的他,总想着干点大事,却又相继在赌博扑克牌游戏机和倒卖汽油上栽了跟头。

  1994年,这位出生在简阳县的年轻人召集三个死党,凑了8000块,打了四张火锅桌,创办了海底捞餐饮股份有限公司。事实上,当年海底捞刚开张时,张勇是个彻头彻尾的“门外汉”,不懂火锅甚至不懂厨艺,不会做菜、不会炒料、不会熬汤,只能拿着书本现学现做,结果火锅口味一般生意冷清。但随着其周到的服务口口相传,熟客逐渐增多。

  海底捞开业不久,张勇就依靠优质的服务为海底捞赢得了第一批熟客。几个流传颇广的细节是:他帮客人拎包、带孩子;有邻居夸他的辣酱好,第二天张勇便送了一瓶到她家里;一位当地干部下乡吃火锅,张勇发现他走远路鞋脏,便安排一个伙计给他擦鞋子。

  回溯张勇的创业生涯,最明显的印记就是其敢想敢干,从中学时代开始他就憋着一股想干大事的劲头。儿时在四川简阳县城的贫穷生活令张勇确信,“只有自己的双手才能改变命运”,这也成为以后海底捞给员工传递的理念之一。

  2011年初,北大教授黄铁鹰的著作《海底捞你学不会》热卖,进一步令海底捞成为现象级品牌,在黄铁鹰看来,张勇创造了一种“家庭的氛围”,尊重员工把员工当家人。

  进击的张勇 快速扩张带来“规模不经济”

  创立5年之后,海底捞走出四川,从西安、郑州到北京、上海……火锅版图不断扩张,据其官网数据,海底捞目前在57个城市有190家直营餐厅。

  2012年,海底捞走出了国门,海外第一家店在新加坡开业,现在海外已有9家直营餐厅。据海底捞底料供应商颐海国际的数据显示,2015年,海底捞海外7家店总收入约为18.4亿元,相较2014年增长180%。

  今年4月,张勇对外表示,今年海底捞可能新开80家门店,其中将有10家店开在海外。同时张勇预计,今年海底捞的营业收入将达到100亿,这一数据在2016年为70亿。

  不过,也有观察人士在海底捞急速扩张初期就注意到一些问题。据颐海国际的数据计算,海底捞2014年新设了18家店,当年营收增加了6.4亿元,而2015年新设31家店,当年营收却仅增长了9500万元。

  北京志起未来咨询集团创始合伙人李志起受访时曾表示,“增加门店却不增加收入、利润对任何一个企业来说都是特别危险的信号。”他谈到,“一方面,海底捞的创新放慢了不少,过去以服务创新,这种创新没法做到持续推陈出新,无法持续吸引消费者;快速扩张带来了‘规模不经济’的情况,这就需要企业停下脚步进行消化。”

  张勇也曾对黄铁鹰谈到对快速扩张的担忧:“别人都以为现在海底捞很好,可是我却常常感到危机四伏,有时会在梦中惊醒。以前店少,我自己能亲自管理。现在这么多店要靠层层干部去管,有些很严重的问题都不能及时发现;加之海底捞现在出名了,很多同行在学我们。我总担心搞不好我们十几年的心血就会毁于一旦。”

  做大的烦恼 “过度关注增加了生存难度”

  在今年的绿公司年会上,当主持人伊文集团董事长夏华在介绍张勇时,盛赞海底捞是一个“总是让人排队的有温度的世界级企业”,张勇立刻接过话筒说,“海底捞远远没有夏华讲得那么好”。他回应称无论企业名气大小,“惶恐的是,内部都有问题”。他担心海底捞被“捧杀”,“盛名之下其实难副,这就是海底捞的现状。”

  有人认为张勇太谦虚,但实际上,问题已经接踵而至。2011年,一种针对海底捞“全能”服务的“海底捞体”开始在微博出现。例如,天涯论坛上一位网民说,一次在海底捞吃完饭,要赶火车却打不到的士,随后海底捞的店长把自己的SUV开出来,说:“赶紧上车吧时间不多了”。最初的段子多是对海底捞服务的褒奖,不过随着送房子、送女友这类荒诞内容的出现,一些网友开始质疑海底捞在发动水军策划病毒式营销。

  在“海底捞体”越传越离谱的同时,海底捞又陷入“勾兑门”,青岛的海底捞骨头汤和饮料均为勾兑。店方事后承认,骨头汤、酸梅汤和柠檬水确为兑制,但都由正规厂家提供,合乎食品安全。不过,海底捞此前并未做过相关说明,引发舆论质疑。

  危机之中,张勇表示,责任在管理,不在下属。现在看来,当年的反应与如今海底捞的应对颇有相似之处——高层坦承责任、不回避问题,但也有评论指出,将主要责任都揽到自己头上,还安抚员工别恐慌,看似高风亮节,其实是对责任分配的和稀泥。一个组织结构明确的企业,其责任边界一定是清晰的。谁犯错谁负责,这是最基本的责任分配承担机制。

  张勇所倡导的以员工归属、信任和感恩为核心的“家文化”管理机制曾为外界津津乐道,而随着其内在管理和外在服务的失调,该模式的短板已经显现。有评论认为,“这种模式在商业拓展中可以大行其道,但在风险防范上,却存在先天不足。”

  张勇曾在微博上表示:几家火锅店而已,能走多远实在难说。过度关注增加了我们的生存难度。但我们会竭尽全力,努力改进。
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